Services de gestion des processus d'affaires

Services de Gestion des Processus d’Affaires (BPM)

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Mettez en place le BPM pour gérer activement vos processus d’affaires avec l’aide des professionnels BPM d’Interfacing.

Qu’est-ce que la Gestion des Processus d’Affaires?

Il existe de nombreuses définitions et interprétations de la Gestion des Processus d’Affaires (BPM). Malheureusement, plusieurs d’entre elles utilisent le terme BPM comme synonyme de :

Automatisation des processus ou
Amélioration des processus

Si le BPM inclut ces capacités, il ne se limite ni à l’une ni à l’autre. Le BPM doit être considéré comme une discipline de gestion qui aide les organisations à mieux comprendre et contrôler leurs processus d’affaires.
Le BPM vise à améliorer un processus d’entreprise de bout en bout en l’analysant, en modélisant son fonctionnement selon différents scénarios, en apportant des améliorations, en contrôlant le processus amélioré et en l’optimisant de façon continue.

Dans leur livre « Fundamentals to Business Process Management », Marlon Dumas, Marcello La Rosa, Jan Mendling et Hajo A. Reijers définissent la gestion des processus d’affaires (BPM) comme suit :

"…l’art et la science de surveiller la manière dont le travail est effectué dans une organisation afin d’assurer des résultats constants et de profiter des occasions d’amélioration. Dans ce contexte, le terme “amélioration” peut avoir différents sens selon les objectifs de l’organisation. "

Gartner defined Business Process Management as:

"Une discipline qui utilise diverses méthodes pour découvrir, modéliser, analyser, mesurer, améliorer et optimiser les processus d’affaires. Un processus d’affaires coordonne le comportement des personnes, des systèmes, de l’information et des objets afin de produire des résultats au service d’une stratégie organisationnelle."

Bien que l’objectif principal du BPM soit d’améliorer l’efficacité et l’efficience des processus d’affaires, il ne s’agit pas d’appliquer une seule méthode ou approche. Le BPM représente plutôt un parcours organisationnel visant à :

Découvrir et comprendre ses processus d’affaires

Mesurer et apprendre comment ils fonctionnent actuellement

Identifier dans quelle mesure ils répondent aux besoins stratégiques et opérationnels

Déterminer quelles améliorations peuvent être apportées pour mieux répondre aux besoins de l’organisation

Il est possible d’entreprendre un programme BPM sans technologie, mais ce n’est pas l’approche la plus efficace. La plateforme Enterprise Process Center d’Interfacing a été conçue pour faciliter et soutenir l’ensemble des objectifs d’un programme BPM.

La réponse est simple : n’importe où. Vous ne devez surtout pas entreprendre toute l’organisation en même temps. Choisissez un petit périmètre pour réaliser une preuve de concept et permettre à l’organisation de constater concrètement comment le BPM contribue à l’amélioration.

Un programme BPM bien conçu ne devrait causer qu’un impact minimal, voire aucun, sur l’organisation. Le programme doit tenir compte des cycles de vie des processus d’affaires ainsi que de toute saisonnalité pouvant affecter l’organisation. De plus, il est préférable de décomposer le programme en petites étapes gérables. Par exemple, les détaillants ne lanceraient jamais un nouveau système TI ou ne réaliseraient pas un changement organisationnel majeur durant la période des Fêtes, alors pourquoi lanceriez-vous un programme BPM à ce moment?

Calculer le retour sur investissement peut sembler complexe, car il y aura des économies directement liées aux processus qui seront gérés et améliorés, mais aussi des économies indirectes ainsi que des bénéfices qualitatifs. Les organisations bénéficient simplement du fait de définir et de documenter leurs processus avant même de commencer à mesurer leur performance et à les améliorer.
Selon une récente étude de Gartner sur le BPM, les organisations adoptant le BPM sont beaucoup plus susceptibles d’atteindre leurs résultats d’affaires souhaités, et 80 % des organisations qui mettent en œuvre un programme BPM obtiennent un taux de rendement interne supérieur à 15 %.

Cela peut être vrai, mais votre organisation possède-t-elle tous vos processus documentés? La conformité aux processus est-elle mesurée et rapportée? La performance est-elle mesurée et rapportée, notamment l’efficacité et l’efficience des processus? Les processus sont-ils priorisés pour l’amélioration potentielle ou l’automatisation? Si la réponse à l’une ou l’ensemble de ces questions est non, alors vous ne pouvez pas réellement savoir si vos processus performent bien ni s’ils doivent être améliorés ou automatisés.

Avantages

Opérations
Simplifiées

Un programme BPM permet de documenter, analyser, exécuter, mesurer, simplifier, améliorer, optimiser et potentiellement automatiser les processus d’affaires de bout en bout. L’ensemble des instructions nécessaires à l’exécution doit être à portée de main des employés.

Réduction des
Risques

Peu importe votre secteur, il est essentiel d’identifier et de mitiger les risques potentiels dans un processus. Une fois identifiés, des contrôles appropriés sont mis en place. La documentation doit aussi indiquer où les contrôles sont appliqués et fournir une base de preuve indiquant que les contrôles fonctionnent.

Amélioration de
la Prévisibilité

Des processus efficaces réduisent les erreurs inattendues. Les moyens utilisés pour exécuter ces processus améliorés entraînent une meilleure constance et une meilleure prévisibilité.

Amélioration de la
Constance des Processus

La réduction des erreurs et des variations augmente la constance au niveau des processus individuels et de bout en bout.

Réduction
des Coûts

La simplification des processus réduit les activités inutiles et non-valeur ajoutée, diminuant ainsi les coûts opérationnels.

Qualité Supérieure et
Protection de la Marque

De meilleurs processus conduisent à de meilleurs résultats, une qualité accrue pour les clients et partenaires, et une amélioration de la perception de la marque.

Méthodologie

L’approche BPM la plus courante repose sur cinq étapes :

PLANIFIER

La première étape, Planifier , dans la méthode de gestion des processus d'affaires (BPM), sert à déterminer la portée du programme BPM à mettre en place. La portée peut être définie de plusieurs façons, car chaque organisation a son propre contexte et ses propres circonstances. Toutefois, les deux façons les plus courantes sont d’adopter une approche fonctionnelle ou basée sur l’équipe, ou une approche par processus de bout en bout. Les deux ont leurs avantages et leurs inconvénients, mais en utilisant une approche par processus de bout en bout, on s’assure d’analyser et de concevoir un ensemble complet de processus qui permettent d’atteindre les résultats d’affaires. Utiliser une approche fonctionnelle ou basée sur l’équipe pose le risque d’oublier des éléments qui se produisent lors du transfert des processus entre les différentes fonctions.

DESIGN / CONCEPTION

Cette étape, la conception, couvre l’identification et la refonte des processus existants ainsi que la conception des processus futurs. La conception va adresser :

Les processus individuels à l’intérieur du périmètre des processus de bout en bout pour déterminer les bonnes activités nécessaires et les applications et informations requises afin de livrer les résultats attendus pour chaque processus
Le flux global dans les processus de bout en bout pour réduire les transferts entre les rôles ou les équipes, et pour éliminer ou réduire significativement les défaillances de processus
Les défis liés à la concurrence, au marché, à la réglementation et à la législation qui peuvent surgir lors de l’exécution du processus
Les alertes appropriées, les escalades, les notifications, et les ententes sur les niveaux de service dans les processus individuels ou à travers les processus de bout en bout

Les résultats de cette étape incluront des processus d’affaires repensés et documentés, incluant des cartes de processus, les indicateurs de performance clés (KPI) avec des cibles proposées, des procédures opérationnelles standard et des instructions de travail. La documentation de processus va aussi inclure des détails des améliorations proposées, incluant des améliorations des flux de processus pour les interactions humain-humain, humain-application ou application-application.

MODÉLISATION

La modélisation prend les résultats de l’étape de conception et utilise ces informations pour modéliser différents scénarios afin de voir comment les changements d’intrants impactent le processus. Cette étape peut aussi inclure des simulations du processus pour comprendre les effets des contraintes changeantes, par exemple des changements dans les intrants ou les coûts.

Par exemple, modéliser des changements dans les volumes des processus ou les coûts des matériaux d’entrée permettra d’évaluer comment le processus pourrait fonctionner dans différentes situations.
Cela permet aussi d’évaluer les impacts des changements sur les objectifs organisationnels, comme « Quel est l’impact d’une baisse inattendue de 50 % des commandes » ou « Que puis-je faire pour réduire le coût unitaire de 20 % ».

EXÉCUTION

L’exécution, c’est la mise en œuvre et la réalisation des processus conçus à l’étape 2 en utilisant les connaissances acquises dans la modélisation des processus et de leurs contraintes à l’étape 3. Les processus peuvent être exécutés manuellement ou être automatisés.

SURVEILLER

La surveillance englobe la mesure et le rapport des indicateurs de performance clés (KPI) pour les processus individuels et les processus de bout en bout, selon leurs cibles de performance.

Ces KPI peuvent toucher divers aspects comme l’efficacité, l’efficience, le niveau de service et l’expérience client (exemple : durée de cycle, taux d’erreur, effort en ressources).
L’approche pour mesurer la performance va dépendre principalement du type de KPI et de la disponibilité de l’information. Il peut être nécessaire de recueillir des données pour calculer le KPI.
La collecte et le calcul dépendent du contexte de chaque organisation : parfois manuelle ou semi-manuelle, mais le plus souvent automatisée.
Les mesures de performance peuvent aussi servir à travailler avec les partenaires, fournisseurs ou clients pour améliorer leur connexion avec l’organisation, à l’aide des KPI pour analyser la meilleure façon de connecter leurs processus.

OPTIMISATION

L’optimisation consiste à analyser la performance afin d’identifier les processus qui n’atteignent pas leurs cibles ou que l’organisation veut changer. Les changements peuvent être motivés par divers facteurs internes et externes.

Facteurs externes :
- Législation ou réglementation
- Exigences des fournisseurs ou partenaires
- Exigences des clients
Facteurs internes :
- Réduire les coûts de processus
- Réduire les délais ou les efforts des processus
- Améliorer l’expérience client
L’optimisation va chercher à repérer les goulots d’étranglement, des occasions d’économies ou autre amélioration. L’utilisation d’outils de fouille de processus peut aider à découvrir les activités critiques et les goulots, pour améliorer la valeur d’affaires. Les résultats de l’optimisation : améliorations et bonifications à la conception des processus, y compris l’automatisation possible de tout ou partie du processus.

Produits à livrer

PLANIFIER

Livrables typiques
Portée des processus à couvrir, incluant une ébauche du cadre de processus et de l’architecture des processus :

Portée des processus à couvrir, incluant une ébauche du cadre de processus et de l’architecture des processus
Inventaire de la documentation existante, incluant cartes de processus, SOP, instructions de travail et autres
Inventaire des métriques de processus existantes, incluant la performance actuelle et passée
Définition des normes de documentation à produire durant l’étape de Design (standards de cartographie, information à recueillir, gabarits de documents et rapports)
Plan détaillé pour l’étape Design (ressources, échéancier, risques et impacts)

DESIGN

Livrables typiques

Répertoire des processus documentés, incluant cartes de processus, définitions, KPI, rôles et responsabilités, risques et contrôles
Exigences d’affaires pour les changements applicatifs proposés
Exigences d’affaires pour l’automatisation des processus proposée
Plan détaillé pour l’étape Modéliser (ressources, échéancier, risques et impacts)
Mise à jour du plan global pour Exécuter, Surveiller et Optimiser

MODÉLISER

Livrables typiques

Cibles de performance des processus (niveaux de service, efficacité, efficience, expérience client)
Modèles de ressources prévisionnels basés sur l’effort et les volumes attendus
Plan détaillé pour l’étape Exécuter (ressources, échéancier, risques et impacts)
Plan mis à jour pour Surveiller et Optimiser

EXÉCUTER

Livrables typiques

Liste des processus implantés
Rapport de conformité des processus
Détails de la performance réelle des processus
Plan détaillé pour l’étape Surveiller (ressources, échéancier, risques et impacts)
Plan mis à jour pour Optimiser

SURVEILLER

Livrables typiques

Tableaux de bord et rapports de performance réelle versus cibles
Plan détaillé pour l’étape Optimiser (ressources, échéancier, risques et impacts)

OPTIMISER

Livrables typiques

Liste des améliorations de processus complétées
Détails des processus redessinés
Mises à jour du répertoire des processus (cartes, définitions, KPI, rôles, responsabilités, risques, contrôles)
Exigences d’affaires pour les changements applicatifs proposés
Exigences d’affaires pour l’automatisation de processus proposée

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