COVID-19

Traverser une crise majeure

À tout moment, votre entreprise serait-elle prête à s’adapter si une crise inattendue ou un événement de type “cygne noir” survenait aujourd’hui ?

Pour ceux qui ne connaissent pas ce terme, un cygne noir décrit un événement rare qui entraîne de graves conséquences. Les événements de type “cygne noir” provoquent des perturbations économiques majeures et peuvent survenir à tout moment.

COVID-19 est un événement rare qui a eu des répercussions importantes sur l’économie mondiale, la société et les activités quotidiennes à court terme. Pour répondre aux critères d’un événement de type cygne noir, COVID-19 doit créer le chaos à court terme et, de ce fait, entraîner des changements majeurs dans les économies mondiales susmentionnées, etc.

Les cygnes noirs étant difficiles à prévoir, le seul moyen de se préparer à l’événement perturbateur serait de mettre en place des systèmes robustes à l’avance. À cette fin, une entreprise non préparée ou complaisante est une cible de choix.

Votre pire ennemi en cas de crise, exposant votre vulnérabilité, est la complaisance. Avec les médias sociaux qui se déplacent à la vitesse de la lumière, votre entreprise peut rapidement passer d’une organisation modeste au centre d’une crise majeure en l’espace de quelques heures.

Maintenir l’excellence opérationnelle dans le travail à distance en cas de crise.

Le passage à une opération à distance à la suite d’une crise majeure ne va pas sans poser de problèmes. Aux fins du présent document, nous supposerons que les défis techniques ne posent pas de problème. L’excellence opérationnelle lors du passage au travail à distance devra relever les défis suivants :

Tous les employés à distance sont égaux :

Lorsque vous passez rapidement au travail à distance, veillez à traiter tous les employés sur un pied d’égalité. Bien que vous puissiez vous sentir plus proche de certains d’entre eux lorsque toutes les parties sont présentes au bureau, vous devrez faire l’effort de vous discipliner en tant que dirigeant, en veillant à prendre contact avec chaque dirigeant ou employé régulièrement (plus fréquemment, si nécessaire, en cas de crise).

La confiance :

Les entreprises pensent encore souvent que le travail à distance est synonyme d’un personnel inattentif qui ne fait rien d’autre que travailler. Le micromanagement n’est pas une solution au travail à distance. La confiance en vos employés est.

Productivité :

Cela peut sembler contraire à l’intuition, mais les travailleurs à distance, en particulier les nouveaux travailleurs à distance, auront tendance à se surmener quotidiennement. Si l’on ne s’en préoccupe pas, ce problème s’infiltrera dans les week-ends au fil du temps. Cette augmentation est simplement due au fait que les frontières entre le travail et la maison deviennent floues et conduisent (étonnamment) à un léger épuisement professionnel. Vous, ou les RH avec votre soutien, pouvez aborder des conseils pour séparer le travail et la vie privée de votre nouvelle équipe de télétravailleurs temporaires.

Communication :

Il se peut que vous n’ayez pas l’avantage de la vidéo à tout moment, lorsque vous communiquez avec les membres de votre équipe. Comme nous nous basons généralement sur les signes faciaux lorsque les discussions se déroulent en personne, la communication audio ou écrite nécessite quelques ajustements. Écoutez davantage et posez de meilleures questions. Apprenez à “lire entre les lignes” lorsque vous lisez des courriels ou posez des questions par écrit.

Si de nouvelles technologies ou de nouveaux outils sont introduits pendant la crise en ce qui concerne la communication ou la collaboration pour le travail à distance, maîtrisez-les dès que possible.

Soyez ouvert à l’utilisation de nouveaux outils, car ils augmenteront en fin de compte la productivité et la qualité de vos résultats.

Culture positive :

Il vous appartient, en tant que responsable, d’entretenir des relations positives avec votre (vos) équipe(s).

La réalité d’une crise d’entreprise

Il n’est pas surprenant de constater que la majorité des organisations réalisent aujourd’hui la planification de crise immédiatement après la survenue de la catastrophe.

Plutôt que de faire partie de la majorité, réunissez les membres clés de votre équipe et réfléchissez à des scénarios susceptibles de se produire dans votre région. Il peut s’agir d’un problème médical (infection, pandémie, radiologie, etc.), naturel (inondation, tremblement de terre, tempête, tornade, etc.) ou financier (vol, erreur budgétaire, détournement de fonds, etc.)

L’une de vos meilleures chances est de vous adresser à des professionnels qui ont traversé une ou deux crises et qui peuvent vous fournir des informations précieuses. Invitez-les à s’adresser à votre personnel et aux parties prenantes si possible. Vous devrez charger (ou créer) votre équipe de relations publiques d’élaborer un plan de réponse à la crise et de fixer une date limite afin qu’elle dispose d’un délai pour travailler.

Il est facile de penser (et assez courant de croire) que les entreprises, en particulier les petites, ne pensent pas qu’elles seront confrontées à une crise. Si vous êtes la personne responsable désignée, vous devez être un fervent défenseur de la préparation aux situations d’urgence à l’avance.

Une crise peut prendre n’importe quelle forme.

Les crises se présentent sous différentes formes. Pour compliquer les choses, les médias sociaux fonctionnant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, s’il s’agit d’un problème interne majeur, vous n’aurez peut-être pas le luxe de le garder à l’abri des regards du public pendant longtemps. Les médias locaux en feraient leurs choux gras. Si vous n’avez pas encore noué de solides relations avec les médias locaux, vous pouvez commencer à le faire.

Qu’il s’agisse d’un accident entraînant des blessures graves pour le personnel ou un client, d’un vol financier interne, d’un procès intenté par un ancien employé, ou même de données privées volées à la suite d’un piratage informatique, vous devrez être prêt à réagir en mettant en œuvre divers plans d’action.

Les crises susmentionnées appellent toutes des réponses distinctes. Cela signifie que vous devez vous préparer à autant de scénarios que vous pouvez imaginer et mettre en place les meilleurs plans pour chacun d’entre eux. Cela contribuera grandement à minimiser les dommages causés à la réputation de votre entreprise.

L’avantage de ce processus est que même si une crise que vous n’avez pas identifiée survient, vous serez toujours en mesure d’y répondre en utilisant un ou plusieurs des plans en place. N’oubliez pas que la planification que vous avez effectuée peut en fait révéler des vulnérabilités liées à la couverture d’assurance, à l’absence ou à l’inadéquation des politiques de ressources humaines ou même à un manque de talents possédant une ou plusieurs compétences particulières.

Cet exercice vaut son pesant d’or pour l’amélioration de votre organisation à long terme.

Créer un plan de continuité des activités de communication et de logistique

Un plan logistique concerne le déplacement effectif des personnes hors de votre bâtiment en cas (par exemple) de tremblement de terre, de tireur sur le site ou d’urgence médicale.

Il s’agit souvent d’un programme de gestion des risques portant sur les pertes en vies humaines, les biens ou les problèmes liés à l’assurance. Il est essentiel d’identifier la (les) bonne(s) personne(s) capable(s) de réagir rapidement pour savoir qui appeler, prendre en charge et gérer le plan d’évacuation.

En ce qui concerne le plan de communication, vous devrez désigner un ou plusieurs porte-parole, qui recueilleront les faits au fur et à mesure, rédigeront des communiqués de presse et prépareront une conférence de presse.

Plans de continuité des activités en ligne et hors ligne ou plans de reprise après sinistre :

Une partie de votre plan logistique consiste à s’assurer que le plan de continuité des activités (PCA) ou le plan de reprise après sinistre et tous les documents qui s’y rapportent sont disponibles à la fois en ligne et hors ligne. En cas de coupure de courant, vous serez toujours en mesure d’exécuter manuellement les fonctions essentielles du PCA (les documents manuels se trouvent à la fois sur le site et dans un autre lieu) si les locaux immédiats deviennent indisponibles pendant une période prolongée.

Contrôlez vos médias sociaux

Les médias sociaux seront certainement un allié en cas de crise s’ils sont gérés correctement. Presque toutes les entreprises utilisent aujourd’hui une forme ou une autre d’outil de médias sociaux. Déterminez qui devra gérer ce média particulier en cas d’urgence. En tout état de cause, mettez en place un tableau de bord à l’avance. Combattez les rumeurs par des faits et montrez que vous vous préoccupez des personnes impliquées dans la crise ou touchées par elle.

Préparez-vous à parler aux médias

Une fois la crise terminée, chaque minute compte pendant laquelle vous n’êtes pas en train de maîtriser la situation. Votre silence peut être assourdissant.

Faites des déclarations adaptées à la discussion et sachez quel est votre message. Même si tout ce que vous avez à dire, c’est que vous êtes au courant de la situation, que votre équipe y travaille et que, bien que peu d’éléments soient connus pour l’instant, vous espérez en apporter d’autres dès qu’ils le seront.

À cette fin, tenez les médias au courant aussi régulièrement que les événements le permettent. Pour la plupart des situations pensées, vous devriez déjà avoir un script sur lequel vous appuyer.

Quelle que soit la crise, montrez-vous concerné, parlez avec inquiétude et dites toujours la vérité.

Préparez votre équipe aux médias

L’une des plus grandes complications d’une réponse aux médias est l’effondrement à l’antenne du représentant de votre entreprise dans les médias.

Rassemblez les personnes autorisées à parler aux médias au nom de l’organisation et formez-les de manière adéquate. Il peut s’agir du PDG, du directeur général, d’une partie prenante, etc. Pensez également à la personne chargée de la sécurité et au responsable des installations de votre bureau.

Si vous avez à bord une personne qui s’occupe déjà des relations publiques, elle pourra peut-être vous épargner des frais de formation. Faites-le une ou deux fois par an afin que personne ne se sente dépassé.

Réflexions finales

Il est essentiel de mettre en place un processus de reprise après sinistre bien documenté et testé. La voie vers l’excellence opérationnelle passe par la discipline opérationnelle. En d’autres termes, il s’agit de respecter vos procédures de préparation à la crise et d’exécuter chaque élément correctement.

Bien qu’un événement de type cygne noir tel que le virus Corona se produise à un moment ou à un autre, le fait que vous vous soyez concentré sur la mise en place de systèmes robustes à l’avance atténuera l’impact perturbateur sur l’activité de l’entreprise.

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