Défis

Actuellement, Orange dispose d’équipes d’experts dispersées (connues en interne sous le nom de Service Life Managers – SLM et Service Implementation Managers – SIE) au sein du département du support client et des opérations. Ce département représente globalement 6 000 employés au service de plus de 5 000 clients en France, à Delhi, au Caire et dans d’autres pays.

Orange dispose actuellement d’un manuel de processus documenté pour les déploiements de produits. Il comprend un RACI complexe dans lequel tous les rôles liés aux tâches sont identifiés. Il est utilisé par les SIE comme référence pour extraire les responsabilités génériques lors du lancement d’un projet (lancement d’un produit ou d’un service). Il incombe ensuite au SIE de définir les instructions de travail et les équipes associées chargées de déployer le produit en question (avec l’aide de l’ingénierie et de l’informatique). Chaque déploiement de produit nécessite une analyse des exigences particulières et l’élaboration d’un ensemble unique de tâches/processus pour assurer une livraison correcte. Il est très difficile de parvenir à la cohérence, à la normalisation et à la réutilisation dans l’environnement manuel existant. En outre, il est impossible d’obtenir une vue d’ensemble consolidée des travaux en cours et des goulets d’étranglement. Si une meilleure pratique est développée, il est très difficile de la propager dans d’autres déploiements de produits. En moyenne, les équipes doivent fournir 800 produits/services par an.

Buts et objectifs du projet

Une équipe a été constituée, composée d’experts du SIE-SLM issus de toutes les disciplines et répartis dans différentes régions géographiques (France, Inde, Le Caire), afin de lancer un projet intitulé “Conception pour la réutilisation” (D4R). L’objectif était de définir, au sein d’un référentiel central, des parties clés prédéfinies et réutilisables de processus qui peuvent être regroupées en un processus de travail unifié (représentant les chaînes de valeur des processus clés pour Orange : Commander, Livrer, Support Client et Facturation) pour livrer ses produits. Une fois en place, ce référentiel central de bonnes pratiques sera partagé par tous les SIE-SLM (représentant environ 200 conceptualisateurs de processus). L’équipe a envisagé l’utilisation d’un logiciel BPM avancé pour atteindre ces objectifs.

Analyse du marché

L’équipe a dressé une liste des principales exigences avant de procéder à l’analyse du marché. Les principales caractéristiques identifiées dans le cahier des charges sont les suivantes :

• Compatibilité BPMN 2.0 avec une navigation facile et intuitive / glisser-déposer
• Informations stockées dans une bibliothèque centrale d’objets réutilisables, avec la possibilité de réutiliser les objets plusieurs fois dans le cadre d’un ou de plusieurs processus.
• Accès web au contenu publié sans avoir besoin d’un logiciel client, en utilisant des profils de rôle définis pour contrôler l’accès, y compris une capacité de recherche simple et intuitive (mots clés et recherche en texte intégral).
• Contrôle de version (WIP, publié, pour révision) ainsi que piste d’audit des versions précédentes et d’autres processus (différences)
• Possibilité de partager les processus à l’aide d’URL uniques
• Possibilité d’exporter les processus à tous les niveaux dans différents formats (Word, Excel, BPMN)
• Capacités de contrôle de la sécurité sur n’importe quel objet et utilisation de groupes et de profils
• des capacités de collaboration pour permettre des discussions, des demandes d’amélioration, des questions, etc. sur le contenu publié
• Capacité multilingue (prise en charge de plusieurs langues simultanées)

À partir de cette liste d’exigences, l’équipe a réalisé une étude croisée de certains fournisseurs clés du marché BPM (en Europe, aux États-Unis et au Canada). Ils ont utilisé une matrice de notation pour évaluer chaque fournisseur et lui attribuer une note globale sur la base des exigences énumérées. Interfacing a été sollicité à plusieurs reprises pour des démonstrations jusqu’à ce que l’équipe fasse son choix final. Interfacing (Enterprise Process Center – EPC) a été sélectionné en raison de sa capacité à répondre à toutes les exigences énumérées.

Déploiement

L’équipe d’Orange D4R savait depuis le début que, quelle que soit la qualité de la plate-forme choisie et la solidité des méthodologies associées, sans une planification minutieuse du déploiement, le projet risquait de ne pas être couronné de succès.
L’introduction et le déploiement de la plateforme ont été planifiés par étapes, avec des sessions de formation et d’accompagnement bien conçues et ciblées, menées par l’équipe de services professionnels de l’EPC.
La première phase du déploiement a été lancée en mars 2016 avec l’installation de l’EPC, suivie d’une session de formation intensive de 3 jours dans les bureaux d’Orange Business Services à Rennes, en France. La formation a été adaptée aux besoins du projet et dirigée par un professionnel de l’EPC. La formation s’est déroulée sous la forme d’un atelier au cours duquel les participants ont été continuellement impliqués dans l’EPC, en construisant des processus et en apprenant les caractéristiques de l’EPC. La plupart des matériaux utilisés proviennent des propres processus d’Orange. Les ateliers ont également abordé les méthodologies permettant de déterminer les cadres à utiliser.
À la fin de la formation, tous les membres de l’équipe étaient convaincus des capacités de l’EPC et, comme l’ont dit certains d’entre eux, “l’EPC était l’outil qui répondait le mieux aux besoins et aux exigences du projet”.

Après la formation initiale, l’équipe principale a entrepris de modéliser les différents processus clés et de tester l’applicabilité de l’EPC à ses besoins. Plusieurs fonctions clés ont été testées au cours de cette phase :

• Utilisation de processus, de sous-processus, de références et de raccourcis de processus, d’IPL
• Lier l’EPC à des outils internes de visualisation du contenu publié
• Permettre le déploiement de processus multilingues
• Préparation des plans de déploiement pour janvier 2017 et du matériel de formation pour tous les utilisateursInstallation de la dernière version d’EPC (V9.7.2) ainsi que de la fonction de reporting Cognos.

Dans les phases suivantes du déploiement, l’équipe a commencé par finaliser la conception du cadre et a commencé à construire ses processus dans l’EPC. L’équipe a organisé des sessions de formation supplémentaires en interne afin de former d’autres modélisateurs de processus et de commencer à former les utilisateurs finaux à l’exécution de leurs processus à l’aide de l’EPC.
Interfacing continuera à soutenir l’équipe dans son cheminement vers la réalisation de l’objectif du projet. À cette fin, des examens hebdomadaires et des conférences téléphoniques ont été programmés entre l’équipe et le professionnel du CPE.