GiftCertificates.com (GCC), pionnier du secteur des cadeaux en ligne, a longtemps réussi à offrir commodité et flexibilité à ses clients. Au service de plus d’un million de consommateurs et d’entreprises de divers secteurs, l’entreprise a prospéré grâce à la rapidité et à l’excellence de son service. Pourtant, à mesure que l’organisation se développait, les systèmes mêmes qui avaient contribué à son succès ont commencé à l’entraver. L’environnement informatique de GCC, assemblé au fil du temps avec de multiples plates-formes et langages de programmation, est devenu de plus en plus fragile. Les flux de travail étaient intégrés dans les applications, l’évolutivité était limitée et le temps nécessaire pour récupérer les problèmes du système augmentait régulièrement. Ces contraintes rendaient difficile une adaptation rapide, compromettant à la fois la croissance et la prestation de services.

Le défi : démêler la complexité de l’infrastructure existante

À la base, le CCG était confronté à un environnement technologique trop étroitement couplé. Les processus étaient fragmentés entre les plates-formes et les équipes, ce qui rendait la supervision et la gestion du changement difficiles. La dépendance à l’égard de sept langages de programmation différents a non seulement compliqué le développement et la maintenance, mais a également créé des silos qui ont isolé des flux de travail clés. Alors que les attentes des clients évoluaient et que la concurrence numérique s’intensifiait, l’entreprise a réalisé qu’elle ne pouvait plus se permettre de fonctionner avec une infrastructure informatique inflexible et coûteuse.

Il ne s’agissait pas seulement d’un problème informatique, mais d’un défi commercial. Le manque d’agilité empêchait GCC de répondre aux demandes du marché, d’explorer de nouvelles offres de services et d’améliorer l’efficacité interne. La direction a reconnu qu’une évolution vers une architecture plus adaptative et rationalisée était essentielle pour que l’entreprise reste compétitive.

La solution : Transformation axée sur le service grâce à Interfacing

GCC s’est associé à Interfacing pour lancer un projet de transformation fondé sur la visibilité, l’alignement et l’évolutivité à long terme. Au cœur de cet effort, la mise en œuvre de l’Enterprise Process Center® (EPC) de Interfacing- une plate-forme conçue pour centraliser la connaissance des processus et permettre une architecture orientée services.

La première phase s’est concentrée sur la découverte et la documentation des processus. Initialement prévu pour couvrir une cinquantaine de processus, le projet a rapidement pris de l’ampleur à mesure que les équipes internes commençaient à comprendre l’intérêt de cartographier leurs opérations. L’EPC a permis à GCC de visualiser et de consolider les flux de travail, d’identifier les points de contact critiques des applications et de normaliser les règles de gestion entre les départements. Cette clarté a servi de base à un changement d’architecture plus large, permettant à l’entreprise de passer à une plate-forme technologique unifiée qui favorise la réutilisation, la réduction des coûts et l’amélioration du flux de données entre les unités commerciales.

Contrairement aux initiatives antérieures, ce projet a favorisé un fort engagement interfonctionnel. Le personnel informatique a adopté l’ensemble des outils et la méthodologie EPC, tandis que les utilisateurs professionnels ont acquis de nouvelles connaissances sur la manière dont leur travail était lié à des objectifs plus larges. Les responsables ont commencé à demander l’accès à la documentation des processus pour leurs équipes, et plusieurs personnes clés sont devenues propriétaires des processus, ce qui a permis d’ancrer davantage une culture de transparence et de collaboration au sein de l’organisation.

Des résultats qui dépassent les attentes

Bien que le projet visait à l’origine à documenter un ensemble limité de processus, le résultat final comprenait la cartographie de plus de 340 flux de travail, dont beaucoup étaient directement liés aux applications de base, aux structures de données et aux règles de gestion du CCG. La documentation a non seulement permis de clarifier la complexité opérationnelle, mais aussi de faciliter la transition vers une infrastructure basée sur les services. InterfacingLa plateforme EPC de GCC est devenue plus qu’un simple référentiel ; elle est devenue un catalyseur stratégique de la gestion des connaissances, du contrôle opérationnel et de la transformation numérique.

Le processus a également permis de mieux gérer les changements organisationnels. Les équipes en cours de restructuration ont été rassurées par l’existence de processus bien documentés pour guider leurs transitions. Les utilisateurs professionnels ont fait état d’un sentiment d’appropriation et d’alignement plus fort, tandis que les responsables informatiques ont retrouvé confiance dans leur capacité à évoluer et à se moderniser.

Cet engagement avec Interfacing a marqué un tournant pour GiftCertificates.com. En adoptant une approche axée sur les processus, ils ont été en mesure de débloquer la flexibilité, l’efficacité et la résilience nécessaires pour assurer l’avenir de leur entreprise.

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