Le défi : Gérer les lacunes en matière de connaissances dans une main-d’œuvre en mutation

Confrontée à une vague de départs à la retraite des baby-boomers et à un afflux d’embauches de la nouvelle génération, la San Francisco Public Utilities Commission (SFPUC) avait besoin d’un moyen de préserver les connaissances opérationnelles tout en modernisant les flux de travail internes. Avec plus de 2 000 employés fournissant des services d’eau, d’assainissement et d’électricité à 2,4 millions de personnes, la SFPUC s’est efforcée de maintenir la cohérence et la responsabilité au cours de cette transition générationnelle.

Les méthodes traditionnelles d’acquisition des connaissances, comme les wikis internes ou les pratiques “Ask Fred”, n’ont pas été à la hauteur. Avec des infrastructures critiques en jeu et une documentation de processus dépassée ou inexistante, le SFPUC risquait des retards de service, des problèmes de conformité et des inefficacités coûteuses. Une solution centralisée et intelligente s’imposait d’urgence.

La solution : Une stratégie de gestion des connaissances basée sur les processus

Pour relever ces défis, le SFPUC a mis en œuvre l’Enterprise Process Center® (EPC) deInterfacing, une plate-forme de gestion des processus d’entreprise (BPM) conçue pour capturer, automatiser et régir les flux de travail critiques.

En commençant par des processus à haut risque et à fréquence élevée, comme le remboursement des frais de voyage, EPC a permis à la SFPUC de.. :

• Cartographier visuellement les flux de travail de bout en bout à l’aide de BPMN

• Attribuer une responsabilité claire avec des structures RACI

• Joignez à chaque tâche des documents, des vidéos et des autorisations.

• Remplacer les étapes manuelles par des formulaires web automatisés et des flux d’approbation

Ce qui a commencé comme un programme de rétention des connaissances s’est rapidement transformé en un modèle complet de gouvernance des processus. Les employés de tous les services – des opérateurs sur le terrain aux superviseurs – ont eu accès aux instructions en temps réel, à la documentation sur la conformité et aux tableaux de bord des performances.

Des résultats qui renforcent la prestation de services et la responsabilité

En recourant à l’EPC, le SFPUC a opéré un changement culturel et opérationnel significatif :

• La saisie des connaissances a été intégrée à l’exécution des processus, ce qui a permis aux nouvelles recrues de monter en puissance rapidement tout en conservant l’expertise des cadres supérieurs.

• L’automatisation a permis de réduire le temps de traitement de 50 %, en diminuant les retards et les erreurs dans des tâches telles que la déclaration des dépenses.

• Les silos départementaux ont été brisés, les flux de travail visuels mettant en évidence les goulets d’étranglement et les chevauchements de responsabilités.

• Le SFPUC est devenu un leader reconnu dans l’innovation des processus du secteur public, présentant sa transformation lors de la conférence WEFTEC et faisant l’objet d’articles dans des revues spécialisées.

Cette initiative a permis non seulement d’améliorer les opérations quotidiennes, mais aussi de renforcer la réputation du SFPUC en tant que service public avant-gardiste prêt à faire face aux exigences réglementaires et aux changements de personnel.