Le défi : Répondre à la demande croissante sans compromettre le soutien

Alors que Bombardier Aerospace prévoyait une forte augmentation des ventes d’avions, sa division Program & Customer Support était confrontée à un défi urgent : fournir une assistance de classe mondiale à une base de clients en pleine croissance, sans augmentation proportionnelle des ressources.

La complexité du support des avions d’affaires ne se limite pas à la programmation de la maintenance. Les équipes devaient gérer le support technique, la formation, les pièces détachées, la documentation et l’ingénierie en service sur l’ensemble des sites mondiaux. Les transferts entre services entraînaient des retards et des incohérences, et les pratiques cloisonnées entre les sites rendaient plus difficile la normalisation des opérations ou l’extension efficace de l’assistance.

Pour prospérer dans cet environnement exigeant, Bombardier avait besoin de plus qu’une simple documentation de processus – elle avait besoin d’une transformation opérationnelle.

La solution : Des pratiques déconnectées au contrôle intégré des processus

Bombardier a fait appel à Interfacing Technologies pour établir une base unifiée et axée sur les processus en vue d’une amélioration continue. En utilisant les outils Charter et Designer de Interfacing, avec le soutien de son équipe de services professionnels, Bombardier a créé un cadre de processus d’affaires à l’échelle de l’entreprise pour définir, normaliser et gérer les opérations clés.

Ils ont commencé par un processus critique en contact avec la clientèle : la résolution des problèmes techniques imprévus liés aux performances de l’avion. Ce processus a été modélisé du début à la fin, en prenant en compte toutes les tâches, tous les points de décision et toutes les mesures. Les scénarios ont été testés à l’aide d’une simulation d’événements discrets afin d’évaluer l’impact avant le déploiement.

Le résultat ? Un processus bien défini qui réduisait les redondances, optimisait les transferts et pouvait être reproduit dans tous les départements et bureaux internationaux. La solution n’était pas théorique, elle était mesurable.

Des résultats qui accélèrent les performances et la satisfaction des clients

Grâce aux outils et à la méthodologie de Interfacing, Bombardier Aerospace a réalisé des gains mesurables en termes de productivité et de contrôle des processus :

• Le débit a augmenté de 45 %, ce qui a permis aux équipes de traiter davantage de problèmes avec les clients sans augmenter les effectifs.

• Le temps de traitement a diminué de 21 %, ce qui a permis de rationaliser le traitement des demandes d’assistance.

• Le temps écoulé par demande a diminué de 27 %, ce qui a directement augmenté la satisfaction des clients.

• Une interface de surveillance en temps réel, intégrée àLotus Notes, a permis aux gestionnaires de processus de visualiser les mesures de performance, d’analyser les goulets d’étranglement et de tester les améliorations à la volée.

Grâce à cette transformation, Bombardier a pu gérer sa croissance en toute confiance, simuler de nouveaux volumes d’affaires et élaborer des plans d’action sur mesure alignés sur ses initiatives de qualité Six Sigma.

La gestion des processus comme avantage stratégique

En adoptant la plateforme de modélisation des processus de Interfacing, Bombardier Aerospace a créé plus qu’une simple amélioration d’un processus unique. L’entreprise a créé un cadre de processus évolutif à l’échelle de l’entreprise qui relie la performance à l’action et permet aux dirigeants de prendre des décisions fondées sur des données.

Des tableaux de bord aux simulations de processus, leur nouvelle approche a jeté les bases d’un alignement organisationnel plus large, permettant des pratiques cohérentes entre les unités commerciales et les zones géographiques.

Comme le dit David Orcutt, vice-président et directeur général des programmes et du soutien à la clientèle :
“Nous comptons sur FirstSTEP pour simuler les volumes d’activité prévus et préparer et gérer efficacement notre croissance grâce à des plans d’action sur mesure”.

Comment Interfacing peut vous aider

Que votre organisation se prépare à une croissance rapide ou cherche à optimiser les processus existants, la plateforme de gestion des processus de Interfacingfournit les outils nécessaires pour aligner les équipes, réduire les inefficacités et maintenir l’excellence sous pression. De la modélisation à la surveillance, Interfacing garantit que vos opérations évoluent avec clarté, contrôle et confiance.