Le défi : Créer une méthodologie de processus informatique globale et reproductible

La division Infrastructure Managed Services (IMS) d’Unisys a reconnu la nécessité d’unifier la manière dont les clients étaient servis dans plus de 100 pays. Face à la demande croissante d’externalisation informatique, de services d’infrastructure et de conseil, IMS avait besoin d’une approche évolutive et standardisée pour garantir la répétabilité, la cohérence et l’efficacité au sein de sa base mondiale de consultants.

Le défi était de taille : cartographier et documenter plus de 600 processus d’entreprise, les consolider dans un référentiel central accessible sur le web et rendre le cadre universellement accessible. Unisys avait besoin d’une solution de gestion des processus d’entreprise (BPM) capable de transformer la complexité en clarté, tout en permettant à des milliers d’employés de collaborer, de contribuer et d’exécuter de manière cohérente.

La solution : Construire la méthodologie “Unify” avec Interfacing

Pour donner vie à sa stratégie de processus globale, Unisys s’est tourné vers la méthodologie FirstSTEP de Interfacinget sa suite d’outils de processus, notamment Charter et Designer. Ces outils ont permis à IMS de créer des modèles complets de ses opérations, de simuler des flux de travail et de définir chaque étape de ses processus de prestation de services. En l’espace d’un an, IMS est passé à l’Enterprise Process Center® (EPC), le produit phare de Interfacing, une plate-forme dynamique basée sur le web qui a permis une véritable appropriation des processus par les cadres de haut niveau et les consultants sur le terrain.

Avec EPC, IMS a saisi les structures des unités d’affaires, les rôles et les mappages de ressources, et les a superposés à des diagrammes de processus visuels et à une documentation contextuelle. La plate-forme a permis aux employés d’accéder aux processus et de s’y engager en temps réel, quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Cette approche a permis à Unisys de lancer sa méthodologie “Unify” à l’échelle de l’entreprise, en accélérant les déploiements, en améliorant la formation et en offrant aux clients des expériences cohérentes à l’échelle mondiale.

Des résultats qui ont permis d’assurer la cohérence des processus à l’échelle mondiale

La transformation des processus d’Unisys à l’aide de l’EPC a permis de dégager une valeur mesurable dans les fonctions opérationnelles et les fonctions en contact avec la clientèle :

• Unify est devenu l’épine dorsale de la cohérence des services à l’échelle mondiale, permettant une livraison normalisée dans plus de 100 pays.

• Plus de 600 processus ont été documentés, modélisés et intégrés avec des ressources de soutien.

• Un centre de connaissances évolutif basé sur le web a permis aux employés d’accéder à des processus en temps réel, améliorant ainsi l’adoption et la formation.

• L’EPC a permis de réduire le besoin de documentation redondante, d’identifier les inefficacités des processus et d’aligner les équipes sur des méthodologies communes.

Comme l’a déclaré Mike Hutchinson, vice-président des services gérés d’infrastructure :
“EPC nous a aidés à déployer une méthodologie basée sur les processus à l’échelle mondiale afin que notre personnel fournisse des services et une assistance cohérents où que ce soit dans le monde”.

Favoriser l’innovation par l’appropriation des processus

Le succès d’Unify a marqué plus qu’un changement méthodologique, il a représenté un changement culturel stratégique. En intégrant l’EPC dans ses opérations quotidiennes, Unisys a permis à chaque employé, des ingénieurs aux cadres, de participer à l’amélioration des processus et au partage des connaissances. Grâce à une plus grande transparence, à une collaboration interfonctionnelle et à des informations étayées par des données, l’IMS a créé un avantage concurrentiel qui s’est étendu au-delà des opérations informatiques, à la satisfaction des clients et à la qualité des livraisons à l’échelle mondiale.

Comment Interfacing peut vous aider

InterfacingEnterprise Process Center® soutient les programmes BPM à l’échelle de l’entreprise qui permettent la visibilité, la responsabilisation et la mise à l’échelle. Qu’il s’agisse de gérer des équipes de service globales ou de développer des modèles de livraison basés sur des processus, l’EPC donne à votre organisation les outils nécessaires pour normaliser les succès, assurer la rétention des connaissances et s’adapter au changement de manière transparente.