Le défi : Des données décentralisées et des processus déconnectés

Utility Services – une alliance collaborative entre South East Water, Thiess Services et Siemens – avait pour mission de gérer les infrastructures d’eau desservant plus de 1,3 million de personnes dans le sud-est de Melbourne. Bien que puissante par sa taille, l’alliance s’est enlisée dans la complexité. Des systèmes d’entreprise multiples, des normes de reporting différentes et des données fragmentées rendaient pratiquement impossible le suivi précis des coûts des travaux ou la gestion globale des performances.

Les rapports opérationnels étaient compilés manuellement et manquaient de cohérence. Les données financières étaient dispersées dans les systèmes des trois partenaires, et les principaux départements n’adoptaient pas pleinement la plateforme centralisée de gestion des travaux, Montage. En l’absence d’une propriété claire ou de flux de travail normalisés, la gouvernance était tendue et des informations commerciales précieuses étaient hors de portée.

Pour aller de l’avant, l’alliance avait besoin non seulement de meilleurs outils, mais aussi d’une stratégie de processus unifiée qui puisse aligner tous les partenaires dans un cadre opérationnel commun.

La solution : Une transformation centrée sur les processus avec Interfacing

En réponse, Utility Services a lancé un centre d’excellence en gestion des processus d’entreprise (BPM) et a choisi l’Enterprise Process Center® (EPC) de Interfacingpour mener à bien sa transformation. L’EPC a permis à l’organisation de visualiser, de normaliser et de gérer ses processus d’entreprise de bout en bout en utilisant la modélisation BPMN dans un environnement partagé.

Cette évolution a apporté plus qu’une simple structure : elle a redéfini le mode de fonctionnement des services publics. La plateforme EPC a permis aux équipes de projet de :

• Modéliser les processus à tous les niveaux, des flux de valeur stratégiques aux flux de tâches détaillés

• Attribuer des rôles RACI clairs en matière de responsabilité

• Intégrer la conformité et la gestion du changement dans chaque phase

• Fournir aux parties prenantes un accès en libre-service à une documentation actualisée sur les processus.

Grâce à l’interface collaborative de l’EPC, les groupes d’entreprises peuvent désormais examiner, valider et améliorer continuellement les processus sans les barrières traditionnelles entre les départements ou les organisations partenaires.

Des résultats qui dépassent les attentes

La mise en œuvre de l’EPC a entraîné des améliorations opérationnelles et culturelles immédiates dans l’ensemble des services publics.

• La précision du calcul des coûts a augmenté de façon spectaculaire: Ce qui était autrefois manuel et sujet aux erreurs est devenu standardisé et fiable. Les équipes sur le terrain, désormais formées et alignées, ont atteint une précision de 95 % dans les rapports sur les dépenses liées aux travaux.

• Les coûts d’exploitation ont baissé de manière significative: Auparavant, 25 % des coûts mensuels étaient regroupés sous la rubrique “coûts d’exploitation”. Ce chiffre a été ramené à 8 %, avec une attribution plus claire aux activités réelles, ce qui permet de prendre de meilleures décisions en matière de sous-traitance et d’affectation des ressources.

• Le recouvrement des coûts pour les travaux facturables a augmenté de 36 %, grâce à des flux de travail normalisés qui ont permis de s’assurer que tous les travaux éligibles étaient correctement classés et faisaient l’objet d’un suivi.

• L’appropriation du processus a été adoptée: Les acteurs du processus et les responsables des unités opérationnelles ont pris la responsabilité de maintenir la documentation et d’apporter des améliorations, avec l’appui de visuels et d’une structure clairs grâce à l’EPC.

Ces résultats ne sont pas passés inaperçus. L’initiative a valu à Utility Services le Global Excellence in BPM and Workflow Award (Pacific Rim) en 2010.

Une culture de l’amélioration continue

Ce qui a commencé comme un projet de rationalisation du coût des travaux est devenu le catalyseur d’un changement de culture plus large. La visibilité en temps réel d’EPC et l’architecture de processus standardisée ont permis à Utility Services de.. :

• Décloisonner les trois entités distinctes de l’entreprise

• Améliorer la surveillance des fournisseurs et la précision de la facturation

• Éliminer les systèmes redondants et les rôles de saisie manuelle des données

• Améliorer la gouvernance dans un secteur hautement réglementé

Grâce à la plateforme EPC, Utility Services est passé d’une gestion réactive à une gestion proactive, axée sur la connaissance, en jetant les bases d’une collaboration évolutive et interentreprises.

Comment Interfacing peut vous aider

InterfacingEnterprise Process Center® offre plus qu’un simple logiciel BPM : il fournit la structure, la visibilité et la gouvernance nécessaires pour aligner les équipes, garantir la conformité et améliorer continuellement les performances. Que vous naviguiez dans des écosystèmes de partenaires complexes ou que vous luttiez contre des processus fragmentés, notre plateforme et nos experts peuvent vous aider à instaurer une culture de l’excellence opérationnelle.