Le rapport de mars 2017 de McKinsey & Company intitulé “Comment commencer à construire votre modèle opérationnel de nouvelle génération ?“, indiquait : ” Le modèle opérationnel du futur combine les technologies numériques et les capacités d’amélioration des processus de manière intégrée et séquencée afin d’améliorer radicalement les parcours clients et les processus internes. “
Cela signifie que les organisations intelligentes, grandes et petites, doivent adopter une approche plus délibérée de la numérisation de leurs activités, en créant des systèmes d’exploitation numériques intégrés (dOS) pour améliorer les performances financières et opérationnelles.
Les implications en termes de performances sont énormes, comme l’illustrent ces cas :
Un prestataire de soins de santé régional a réduit les réadmissions à 30 jours de 25 % à zéro, réduit les coûts de 10 % et augmenté les bénéfices en numérisant son processus d’admission des nouveaux patients, puis en le reliant aux processus cliniques, non cliniques et administratifs.
- Un consortium de cinq villes a réduit ses coûts de 8 %, garanti la conformité avec les réglementations de l’État et économisé des dizaines de millions de dollars aux contribuables en numérisant les processus d’achat de chaque ville et en partageant les activités d’achat sur un portail unique qui garantit également la conformité avec les réglementations.
- Une entreprise technologique internationale a réduit le temps de développement et a lancé un nouveau produit six mois avant ses concurrents, générant des millions de dollars de nouveaux revenus en numérisant les processus de développement, le personnel et les applications, au sein d’équipes réparties dans le monde entier et de partenaires de développement de logiciels.
- Une entreprise de commerce électronique a synchronisé trois niveaux de sa chaîne d’approvisionnement, éliminé les erreurs d’exécution, réduit les temps de cycle et augmenté le revenu par client de 10 %.
Elle a numérisé les processus, les personnes et les systèmes afin d’avoir une visibilité et un contrôle sur plusieurs niveaux de ses réseaux de fournisseurs (réseaux de réseaux).
Chacune de ces organisations a utilisé la même stratégie pour faire des bonds en avant en matière de productivité.
Elles ont explicitement optimisé leur sosie numérique pour mieux servir leurs parties prenantes.
À quoi ressemble un sosie optimisé ?
Les doubles bien conçus coordonnent les personnes, les informations, les systèmes, les règles et les processus.
Chaque dOS comprend :
- Processus: Flux de travail structurés, flexibles et ad hoc exécutés par des personnes et des systèmes.
- Informations: Informations structurées et non structurées telles que les bases de données, les applications, les documents, les notes, les messages, les listes, etc.
- Services: Types de services demandés ou fournis aux clients internes ou externes
- Les réseaux: Les réseaux comprennent les employés, les partenaires, les clients et les fournisseurs qui participent aux chaînes d’approvisionnement, de valeur ou de projet.
Pourquoi maintenant ?
Le système d’exploitation numérique (dOS) de l’organisation peut être une “sauce secrète” puissante pour améliorer les performances dans notre ère de numérisation “post-ERP” qui émerge rapidement.
Examinons la prestation de services, qui représente 78 % de l’économie américaine.
La prestation d’un service nécessite la coordination des tâches des travailleurs et des informations qui facilitent les interactions (commerce) entre le “demandeur de service” et le “prestataire de service”.
Par exemple :
- Un processus interne de “demande de service informatique” doit coordonner les activités et les données des travailleurs avec la gestion de projet, le calcul des coûts, les fournisseurs d’équipement, les vendeurs de logiciels et les revendeurs à valeur ajoutée (VAR).
- Un processus d’ordre de modification technique (ECO) affecte les processus, les données et les personnes dans les domaines de la fabrication, du contrôle à la réception, de l’inventaire, des ventes, des revendeurs, de la comptabilité, des fournisseurs et de la chaîne d’approvisionnement de chacun d’entre eux.
- Les processus d’orientation des patients impliquent l’organisme d’orientation, d’autres prestataires de services de santé, le patient/la famille, d’autres systèmes (DME), des vendeurs/fournisseurs, des payeurs et des organismes de réglementation.
Au niveau personnel, chaque fois que vous utilisez Uber ou Lyft, votre jumeau électronique transmet une “demande de service” à un réseau de “fournisseurs de services” (chauffeurs) afin que vous puissiez bénéficier de services de transport jusqu’à votre destination.
Votre jumeau numérique implique des données stockées sur votre téléphone et dans le nuage Internet qui circulent à travers un processus codé en dur.
Vous prenez la route tandis que votre jumeau coordonne le processus de prestation de services et paie le prix de la course.
L’optimisation et l’intégration du système d’exploitation numérique de votre organisation présentent d’énormes avantages :
- Facilite la tâche des travailleurs et des partenaires en leur permettant d’effectuer des tâches impeccables
- Atteindre de nouveaux niveaux de productivité, d’efficacité et de valeur
- Créer de nouvelles sources de revenus
- La réduction des coûts ne se limite pas à un simple “penchant”.
- Contrôle la conformité et élimine les erreurs
Commencer simple : Une étape à la fois
Ce système d’exploitation numérique peut sembler compliqué, mais il est en fait très simple à mettre en œuvre. Concentrez-vous sur la numérisation d’un processus à la fois.
Étape 1 :
Identifier un ou deux processus à numériser
Étape 2 :
Créez un diagramme de processus illustrant les étapes impliquées. Incluez la liste des tâches (liste de contrôle) pour chaque étape. En moyenne, il faut 1 à 2 jours pour cartographier un processus, en fonction du nombre d’étapes impliquées. La plupart des processus comportent 8 étapes.
Étape 3 :
Dressez la liste des types d’informations concernés. Il s’agit de documents, de modèles, de formulaires, de notes, de bases de données, etc.
Étape 4 :
Dressez la liste des applications ou des systèmes existants utilisés au cours du processus.
Étape 5 :
Dressez la liste des organisations internes et externes impliquées.
Étape 6 :
Enfin, prototypez / configurez rapidement le processus sur une plateforme de gestion du travail de nouvelle génération, conçue pour numériser les processus d’entreprise. Cette opération ne devrait pas prendre plus de deux semaines et ne nécessite aucune programmation logicielle.
“Le système d’exploitation numérique d’une organisation fournit un point de contrôle unifié et des rapports pour la coordination des personnes, des informations et des systèmes qui optimisent les opérations et les performances financières.
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par Steven Stanton
Steven Stanton est cofondateur de FCB Partners et l’un des pionniers de l’innovation en matière de modèles d’entreprise. Steven est le co-auteur, avec le Dr. Hammer, de “The Reengineering Revolution” et de l’article de la Harvard Business Review, “How Process Organizations Really Work”.
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